健康食品通販業界におけるお問い合せ窓口の格付けに関する結果が公開されている。
シンクサービスが運営するサポートサービスのメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japanは、『Webサポート・問合せ窓口格付け』の2020年「健康食品通販業界」の調査結果をまとめ、発表した。
「HDI格付けベンチマーク」は、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般消費者のボランティア審査員と専門家が、完全に顧客の視点から評価し、格付け。格付け基準は「三つ星（★★★）～星なし」の4段階とした。
Webサポート、問い合わせ窓口ともに星3、星2獲得
「Webサポート」は三つ星と二つ星が8社ずつ。一つ星と星なしは該当企業なしとなった。「問い合わせ窓口」も三ツ星と二つ星が8社ずつとなり、
全体的に、WEBサポート、問い合わせ窓口のクオリティが向上しているという結果となった。
19年の他の業界と比べて高評価
2020年の調査では、他の業界と比較して、全ての評価項目で、高い評価となっている状況です。
特に高評価の企業ではサポートの形の選択肢が豊富でチャットなどが用意され、リアルタイムに消費者の課題を解決でき、安心して利用できるという評価であった。
昨今はやっている、チャット形式の問い合わせ対応やLINEなどの消費者目線にあわせたサポート体制が評価されたものと考えている。
一方、低評価の企業は、知りたい情報に消費者がたどり着けず、解決できないまま消費者が諦めてしまう点や、サポートと問い合わせ窓口の連携がうまく行かないところが散見された。
また、サイト上でお問い合せ窓口の電話番号やFAQが記載されている場所がわかりにくいことや、激安商品情報、購入方法や配送情報等が不十分なところもあったようだ。
健康食品業界のWEBサポート対応・問い合わせ対応まとめh2>
なお、評価項目はWebセルフヘルプ評価項目として、サイト上のセルフヘルプをチェックし、パフォーマンス評価項目として、平均応答速度、電話放棄呼率、通話時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度などが評価されている。
さらに、クオリティ評価項目にはサービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応など、それぞれを評価項目として調べているようである。
近年、知名度の健康食品通販会社における問い合わせ対応は良好であり、納得できる調査結果と言えそうである。
グラフを含んだ詳細は以下のページにて。
https://www.tsuhannews.jp/shopblogs/detail/66325
